Evoluzione h24

La risposta attraverso i Next Generation Service

Il supermercato sotto casa, la farmacia dell’angolo, o ancora la palestra in cui ci alleniamo: oggi tutto è diventato h24, reperibile sempre, in qualsiasi momento. Un’evoluzione delle commodity che arriva da oltre oceano e che si è diffusa capillarmente anche nella nostra Penisola.

Accanto a questo, c’è poi un’altra evoluzione che ha coinvolto invece gli strumenti attraverso cui queste commodity vengono fruite: l’utilizzo dello smartphone. Vera e propria appendice digitale del nostro corpo, il cellulare ha cambiato radicalmente l’approccio ai servizi, scardinando orari e modalità in cui questi venivano utilizzati.

Così necessario? Lasciamo aperte le considerazioni, perché non è questa la sede adatta per esprimere un giudizio di merito. È utile qui unicamente registrare la tendenza e le effettive conseguenze.

Perchè cosa comportano, in termini di servizio, questa duplice evoluzione e questa disponibilità costante? Di primo acchito ci si aspetta che, per ogni attività h24, ci sia, per simmetria, un help desk di riferimento aperto sempre, pronto a rispondere a incident e danni. Sicuro sì, ma arduo da gestire per chi il service manager lo fa di mestiere.

Possibile quindi che in tempi di Digital Transformation, l’unica risposta sia in una presenza fisica fissa dal gusto un po’ rétro?

Non proprio e infatti il concetto di “servizio H24” è uno di quei miti da sfatare, un po’ come succede già per altri concetti “spauracchio” come lo smart working, la cui abilitazione incute non pochi timori.

Perché è vero sì che l’availability delle attività commerciali ha imposto un conseguente ripensamento del servizio e delle modalità in cui viene fruito, ma non tanto in termini di disponibilità e presenza fisica, quanto in un senso più profondo e di nuova generazione, orientato ad una maggiore consapevolezza degli accessi, delle informazioni, di knowledge vero e proprio insomma.

Ma andiamo con ordine facendoci aiutare da un elenco per raccontare in che direzione sta evolvendo il servizio.

1.Analisi predittiva: provisioning e monitoring. Più che una direzione è un prerequisito. Far evolvere il servizio significa infatti agire correttamente in termini di monitoraggio costante delle infrastrutture così da anticipare eventuali incident.

2.L’accesso ai sistemi. Abilitare un servizio h24 significa prima di tutto avere sempre accesso ai sistemi. Disporre quindi di personale formato anche in aziende organizzate su turni, in modo da rispondere anche da remoto con efficacia misurabile.

3.Knowledge interno. Una direzione che procede accanto a quella precedente, perché se parliamo di reperibilità delle informazioni, è necessario anche far riferimento a una conoscenza costante dei dati, garantita grazie ad un database delle soluzioni, customizzato.

4. Self-service skill. Agire per soluzioni pre-confezionate. Un pret-a-porter versione IT per intenderci, declinato attraverso strumenti digitali figli del Next Generation Service Desk, che facilitino l’accesso alle informazioni (chatbot, video, tutorial, faq etc…), può sicuramente aiutare per scremare e filtrare molte richieste da una parte, e dall’altra aumentare la consapevolezza degli utenti nei confronti delle tecnologie utilizzate.

5.Capillarità sul territorio. Ultima evoluzione è proprio la declinazione della presenza fisica. Rispondere con una rete di servizi geograficamente capillare, permette infatti di rispondere tempestivamente e con reattività alle necessità del Cliente.

Un elenco corposo abilitato a sua volta da soft skill sempre più necessarie: quelle derivanti da una formazione continua e costante dei propri service manager.

Una conoscenza dettagliata dell’azienda in cui si va ad operare, così come dei tool utilizzati: serve essere allineati e “parlare la stessa lingua”. Perché se parliamo di evoluzione del servizio non possiamo dimenticare che la simmetria della comunicazione è un requisito fondamentale.

Prospettive nuove e a tratti insolite, perché il mondo ICT, visto da vicino, appare denso di antichi retaggi culturali associati a interpretazioni talvolta distorte. L’ultima è proprio questa di un servizio h24 abilitato unicamente da persone sempre presenti fisicamente, pronte a rispondere con un “No, non mi disturba affatto mi dica” dal sapore cinematografico in qualsiasi ora della notte, ma così non è.

 

Insomma, i miti, spesso e volentieri, sono fatti proprio per essere sfatati.

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