L’azienda è tra i protagonisti in Italia nel settore bancario assicurativo, con circa 2.000 dipendenti nel nostro Paese e una presenza capillare in Europa con oltre 200 filiali.
ESIGENZA
Negli ultimi anni l’azienda ha deciso di gestire in outsourcing il Service Desk, affidandolo quindi a un fornitore esterno. Nel caso di aziende strutturate, e con un numero elevato di dipendenti, la gestione dei ticket del Service Desk rischia infatti di appesantire la quotidianità dei progetti, la scelta dell’outsourcing è quindi comune.
In questo contesto, l’azienda ha quindi raccontato la necessità di trovare un partner affidabile orientato a gestire al meglio l’esperienza dei propri dipendenti. L’azienda, infatti, promuove attività di welfare per abilitare un’esperienza lavorativa sempre più coinvolgente.
In particolare, il Cliente vuole abilitare e garantire diverse esperienze di self-service così da affiancare i dipendenti in mobilità ed essere più autonomi, garantendo una copertura estesa del servizio.
SOLUZIONE
Npo Sistemi ha quindi realizzato una soluzione in grado di abilitare il Service Desk del futuro efficientandolo e diminuendo il numero dei ticket in ingresso e gli incident.
Nel caso di realtà come quella del Cliente, settore bancario, e con un numero elevato di dipendenti, è necessario poi applicare ancora di più un taglio sartoriale alla soluzione, flessibile e scalabile.
In particolare, Npo Sistemi ha scelto di intervenire in tre ambiti:
- Struttura di supporto end-user da remoto
- Competenze presso la sede centrale
- Smart Locker distribuito sul territorio e presso le filiali più importanti
Il primo ambito (Struttura di supporto end-user da remoto) si è realizzato attraverso un servizio di Service Desk che affianca gli utenti che lavorano in modalità ibrida attraverso un supporto di primo e secondo livello.
In questo scenario, è utile introdurre il concetto di Digital Employee Experience (DEX).
Con l’acronimo DEX (Digital Employee Experience), in particolare, si intende la qualità delle interazioni dei dipendenti con il loro workplace digitale: è il modo, cioè, in cui i dipendenti interagiscono con gli strumenti, i servizi, le applicazioni e i software online.
Npo Sistemi ha quindi scelto di sviluppare una soluzione esclusiva di Workplace Experience: un servizio che riesce ad analizzare le performance degli end point (Win e MacOS) in utilizzo agli utenti secondo quattro dimensioni:
- Devices: con il monitoraggio della memoria, hard disk capacity, shut down «inattesi»
- Software: con il monitoraggio della qualità dei software installati, stabilità del software, versioning
- Performance: con l’attivazione / disattivazione di «bit locker», shut down «forzati», livello di sicurezza dell’account utente
- Use: device utilizzato fino all’esaurimento della batteria, utilizzo o inutilizzo per lungo periodo dei device, calcolo medio delle emissioni di Co2
La soluzione ha quindi permesso di agire in due direzioni:
- Reattiva, velocizzando la risoluzione dei ticket: in questo caso Npo Sistemi ha migliorato la diagnosi e l’intervento umano con tecnologie di Artificial Intelligence.
- Proattiva: grazie alla gestione in anticipo delle anomalie, è stato possibile diminuire il numero di ticket in entrata e migliorare l’esperienza degli utenti.
Il secondo ambito (Competenze presso la sede centrale) si è realizzato attraverso focal point: persone, cioè, presenti fisicamente in azienda, in grado di collaborare come intermediari tra il Cliente e il Service Desk remoto. Si tratta di persone in grado, inoltre, di garantire le attività di presidio come la gestione dei locker o la regia e il monitoraggio delle sale riunioni.
Il terzo ambito (Smart Locker distribuito sul territorio e presso le filiali più importanti) si è invece concretizzato attraverso l’installazione di Smart Locker con l’obiettivo di facilitare la gestione degli asset e quindi la consegna, il ritiro e le sostituzioni.
La soluzione Npo Sistemi ha abilitato il Service Desk del futuro e garantito numerosi vantaggi tra cui:
- Maggiore visibilità e possibilità di supportare gli utenti che lavorano in mobilità e da remoto
- Velocità nel rilevamento dei problemi e possibilità di rimediare in modo automatico su vasta scala
- Utenti più coinvolti e minor turnover
- Monitoraggio dei rischi di sicurezza relativi all’uso di applicazioni non compliant o non aggiornate
- Approccio self-service per una maggiore autonomia delle persone
