Il supermercato sotto casa, la farmacia dell’angolo, o ancora la palestra in cui ci alleniamo: oggi tutto è diventato h24, reperibile sempre, in qualsiasi momento. Un’evoluzione delle commodity che arriva da oltre oceano e che si è diffusa capillarmente anche nella nostra Penisola.
Accanto a questo, c’è poi un’altra evoluzione che ha coinvolto invece gli strumenti attraverso cui queste commodity vengono fruite: l’utilizzo dello smartphone. Vera e propria appendice digitale del nostro corpo, il cellulare ha cambiato radicalmente l’approccio ai servizi, scardinando orari e modalità in cui questi venivano utilizzati.
Così necessario? Lasciamo aperte le considerazioni, perché non è questa la sede adatta per esprimere un giudizio di merito. È utile qui unicamente registrare la tendenza e le effettive conseguenze.
Ma cosa comportano, in termini di servizio, questa duplice evoluzione e questa disponibilità costante? Di primo acchito ci si aspetta che, per ogni attività h24, ci sia, per simmetria, un help desk di riferimento aperto sempre, pronto a rispondere a incident e danni. Sicuro sì, ma arduo da gestire per chi il service manager lo fa di mestiere.
Possibile quindi che in tempi di Digital Transformation, l’unica risposta sia in una presenza fisica fissa dal gusto un po’ rétro?
Non proprio. Perché è vero sì che l’availability delle attività commerciali ha imposto un conseguente ripensamento del servizio e un’evoluzione delle modalità in cui questo viene fruito, ma non tanto in termini di disponibilità e presenza fisica, quanto in un senso più profondo e di nuova generazione, orientato ad una maggiore consapevolezza degli accessi, delle informazioni, di knowledge vero e proprio insomma.
Per assecondare e rispondere a una modalità di servizio nuova, serve però realizzare e proporre un approccio contestuale e flessibile.
Npo Sistemi ha sviluppato un approccio su misura declinato in 5 fasi, il Next Generation Service:
1.Analisi predittiva: provisioning e monitoring. Più che una direzione è un prerequisito. Far evolvere il servizio significa infatti agire correttamente in termini di monitoraggio costante delle infrastrutture così da anticipare eventuali incident.
2.L’accesso ai sistemi. Abilitare un servizio h24 significa avere sempre accesso ai sistemi. Disporre quindi di personale formato anche in aziende organizzate su turni, in modo da rispondere anche da remoto con efficacia misurabile.
3.Knowledge interno. Una direzione che procede accanto a quella precedente, perché se parliamo di reperibilità delle informazioni, è necessario anche far riferimento a una conoscenza costante dei dati, garantita grazie ad un database delle soluzioni, customizzato.
4. Self-service skill. Agire per soluzioni pre-confezionate. Un prêt-à-porter versione IT per intenderci, declinato attraverso strumenti digitali figli del Next Generation Service Desk, che facilitino l’accesso alle informazioni (chatbot, video, tutorial, faq etc…), può sicuramente aiutare per scremare e filtrare molte richieste da una parte, e dall’altra aumentare la consapevolezza degli utenti nei confronti delle tecnologie utilizzate.
5.Capillarità sul territorio. Ultima fase è proprio la declinazione della presenza fisica. Rispondere con una rete di servizi geograficamente capillare, permette infatti di rispondere tempestivamente e con reattività alle necessità del Cliente.
Un elenco corposo, quello delle 5 regole, abilitato a sua volta da soft skill sempre più necessarie.
Da una parte quelle che si traducono e si esplicitano attraverso una qualità certificata da normative come l’ISO/IEC 20.000-1, che si riferisce al sistema di gestione delle tecnologie informatiche per l’erogazione dei servizi IT e l’ISO/IEC 27.000-1, che si riferisce alla sicurezza dei dati trattati valutando se questi siano gestiti nel rispetto dei principi di riservatezza, integrità e disponibilità delle informazioni.
Due normative che garantiscono il rispetto di standard qualitativi alti sia per quanto riguarda la gestione dei processi chiave dell’azienda relativi alle soluzioni fornite, sia nel rapporto con parti terze, in conformità alle norme GDPR, così da assicurare che i processi per l’erogazione di servizi siano definiti secondo standard strutturati e facilmente consultabili anche dai Clienti.
Accanto alla qualità certificata poi, ci sono anche le soft skill derivanti da una formazione continua e costante dei propri Service Manager.
Una conoscenza dettagliata dell’azienda in cui si va ad operare, così come dei tool utilizzati: serve essere allineati e “parlare la stessa lingua”.
Perché se parliamo di evoluzione del servizio non possiamo dimenticare che la simmetria della comunicazione è un requisito fondamentale.
Prospettive nuove e a tratti insolite, ma da raccontare e affrontare con il giusto approccio.
E-book: Next Generation Service
