Dall’articolo di DATA MANAGER
La combinazione di tecnologia e competenze potenzia il digital workplace. NPO Sistemi, ponte tra le diverse aree aziendali per garantire efficienza e integrazione.
Il lavoro ibrido genera impatti di diversa natura, organizzativa in primis, e porta a un’evoluzione in differenti ambiti, compreso ovviamente quello legato alla gestione del supporto tecnico per gli utenti, attraverso soluzioni di service desk remoto che permettono di raggiungere le persone ovunque e senza limitazioni di tempo. Il compito che assolve in questo scenario Npo Sistemi, società del Gruppo Ricoh, è di semplificare processi e flussi del modello ibrido e di abilitare il digital workplace, mettendo in campo servizi, soluzioni tecnologiche e competenze con un approccio consulenziale.
VERSO LA DIGITAL WORPLACE EXPERIENCE
Il concetto di “Experience level agreement” (XLA), integra la soddisfazione degli utenti come parametro di valutazione. Tale approccio rappresenta un significativo passo avanti nella misurazione e nel miglioramento della qualità dell’ambiente di lavoro digitale, ponendo al centro l’esperienza delle persone. La proposta di Npo Sistemi va in questa direzione, facendo leva su tecniche evolute di process mining che valorizzano KPI oggettivi di misurazione delle performance per definire le aree di miglioramento e di efficientamento delle attività IT.
«Gli spazi e le pratiche di lavoro evolvono fra luoghi fisici e digitali – spiega Roberto Viggiani, head of Digital Workplace Services – e occorre per questo assicurare il supporto più adeguato agli utenti che operano da remoto. Se l’IT perde il beneficio di avere tutti gli addetti aziendali a portata di mano, deve cambiare le modalità di gestione dei dispositivi in uso per raggiungere gli utenti ovunque essi si trovino, garantendo loro un service desk accessibile in modalità 24×7 e applicando tutte le policy di sicurezza del caso». Il valore che NPO Sistemi può mettere in campo è l’automazione integrata nei processi di configurazione e aggiornamento. «L’obiettivo di fondo – aggiunge Viggiani – è essere proattivi. Il miglioramento non deve avvenire quando il problema si manifesta, con un elevato rischio di fermo macchina, ma nella fase di analisi dello stato di funzionamento delle piattaforme e dei device in uso».
Qui entrano in gioco strumenti di employee experience management e agenti di intelligenza artificiale che rispondono al bisogno di maggiore produttività: «L’AI, per esempio, riduce il numero di ticket che devono essere gestiti dal personale umano. Assistenti virtuali come Knowledge Base Navigator alleggeriscono il carico di lavoro del service desk e migliorano anche l’efficienza del reparto IT».
ABILITARE LA COLLABORAZIONE FRA DIPARTIMENTI
NPO Sistemi applica il suo approccio consulenziale attraverso competence center specializzati in aree specifiche e dedicati a fornire soluzioni con risultati misurabili per i Clienti. Luca Meloni, responsabile del Digital Consulting, evidenzia l’importanza di rivedere e automatizzare i processi JML (joiners, movers, leavers). Questi processi gestiscono la vita lavorativa degli impiegati, dalla loro assunzione fino alle dimissioni, e comprendono la gestione delle credenziali di accesso per ogni dipendente. «Il sistema di service desk permette di garantire linearità, sicurezza, tracciabilità e compliance nelle operazioni aziendali, così da abilitare un migliore dialogo tra le esigenze dell’IT e quelle dell’HR e garantire maggiore efficienza. Il nostro ruolo non è solo quello di integrare tecnologia, ma di fare da ponte tra le diverse aree aziendali, aiutando le aziende a ottenere una visione complessiva e coinvolgendo tutti gli stakeholder».
