Sergente Lorusso per Npo Sistemi
Originariamente introdotta in ambito Fintech, la RPA (Robotic Process Automation) si sta diffondendo rapidamente in molti altri ambiti di business, come la manifattura, i servizi pubblici, l’energia, le telecomunicazioni, il medicale e il retail, giusto per citare alcuni tra i settori più rilevanti sul mercato.
I dati di business degli analisti concordano nel prevedere un futuro roseo. Già nel 2019, Forrester stimava che la RPA, comprese le applicazioni di Hyperautomation, sarebbero state implementate da circa il 40% delle aziende americane in almeno un progetto pilota. Un dato che McKinsey valuta nell’ordine del 60% per il 2022. Sempre per l’anno in corso, Gartner stima che gli investimenti sulla RPA dovrebbero raggiungere un volume complessivo di 2,4 miliardi di dollari.
Deloitte si attende che la quasi totalità delle aziende implementi la RPA nei propri processi entro cinque anni, considerando che il 78% del campione coinvolto da un recente survey avrebbe manifestato la certezza di aumentare gli investimenti sull’automazione dei processi entro l’attuale programmazione triennale, coinvolgendo anche in questo caso la Hyperautomation, ossia la naturale evoluzione tecnologica della Robotic Process Automation, derivante dalla combinazione delle tecniche di automazione della RPA e dell’Intelligenza Artificiale.
Cos’è la RPA (Robotic Process Automation)
La RPA (Robotic Process Automation) è una tecnologia che imita il modo in cui l’uomo interagisce con il software per automatizzare i processi ripetitivi, soprattutto quando caratterizzati da numeriche elevate. La RPA è una robotica senza i tradizionali automi fisici che vengono solitamente associati alla percezione diffusa di questa tecnologia emergente, in quanto concentra la propria azione nella creazione dei bot software capaci di operare direttamente sul software tradizionale, ad alto livello, senza richiedere integrazioni profonde con i sistemi esistenti.
L’obiettivo degli strumenti RPA non risiede nella modifica dell’applicazione, ma nell’automatizzare il workflow che tradizionalmente prevede l’azione dell’uomo in un contesto che non valorizza in pieno le sue potenzialità, come quello dei task ripetitivi. Come vedremo nel dettaglio, questo consente di ottenere almeno un duplice fronte di vantaggi. Da un lato le risorse umane possono essere destinate ad attività più strategiche per il business. L’automazione dei processi informatici consente al tempo stesso di raggiungere un maggior livello di efficienza, con performance superiori e una generale riduzione del numero di possibili errori che deriverebbero dalle distrazioni dell’uomo.
Nella sua connotazione corretta, la RPA non mira dunque a sostituire l’uomo nel suo operato, ma ad aiutarlo ad essere più efficiente e preciso nello svolgere le mansioni di cui è responsabile. Grazie all’impiego dei bot, il lavoratore può incrementare il suo livello di produttività senza dover eseguire manualmente tutte le operazioni altrimenti previste, limitandosi ad un ruolo di attento supervisore.
I bot RPA possono ad esempio osservare ed interpretare i dati non strutturati, come la digitazione di una tastiera da parte di un operatore umano, registrando una sequenza di azioni e comandi da ripetere in autonomia. Operando a livello delle interfacce grafiche dei software utilizzati, il bot non modifica pertanto la pipeline e risulta decisamente semplice ed immediato da integrare nei processi aziendali. Spesso i software di moderna concezione integrano strumenti no code, come un editor visuale, che consente di sviluppare in autonomia i bot senza possedere competenze specifiche nei linguaggi di programmazione.
Gli scenari di evoluzione tecnologica della RPA sono molto interessanti, soprattutto se consideriamo che le tradizionali tecniche di automatizzazione possono essere combinate a più moderne tecniche di Intelligenza Artificiale, come NLP (Natural Language Processing), Computer Vision e ovviamente Machine Learning per sviluppare un livello di comprensione molto elevato nei confronti dei processi software, soprattutto quando si prevede l’interazione con gli utenti. Questa ibridazione di tecniche utili a gestire in maniera sempre più autonoma il rapporto tra le funzionalità del front end e i processi in back end che le supportano.
Tipologie di RPA
Sulla base del livello di autonomia, ci si riferisce abitualmente a due tipologie di Robotic Process Automation: presidiata e non presidiata.
Nel caso della RPA presidiata, il bot viene attivato e costantemente supervisionato dall’operatore umano, che decide nel dettaglio quando avvalersi o meno del suo contributo. Il bot funge da assistente automatico, ma non è messo in condizione di decidere in autonomia.
La RPA non presidiata, invece, permette di avere dei robot che sono in grado di eseguire un processo in modalità end-to-end, senza cioè intervento e/o interazione con un utente umano.
Gli ambiti di applicazione sono quelli in cui c’è da eseguire delle attività schedulate e eseguite normalmente di notte, come la movimentazione di dati, l’elaborazione e lo scarico di reportistica o piuttosto l’invio massivo di mail o di notifiche.
I principali vantaggi della RPA per le aziende
La Robotic Process Automation, e più in generale le applicazioni votate ad efficientare i processi aziendali mediante l’automazione, grazie alla loro semplicità ed immediatezza sono in grado di portare dei benefici tangibili e misurabili praticamente nell’immediato. Tale approccio contribuisce a ridurre i costi generali e soprattutto di migliorare la qualità della customer experience, grazie ad un incremento anche sensibile della qualità dei servizi offerti.
Le grandi aziende hanno una convenienza naturale nell’adozione della RPA, in quanto consente di ottenere vantaggi molto importanti sfruttando le economie di scala, attivando anche migliaia di bot a supporto delle operazioni. Le PMI possono invece avvalersi della RPA per abilitare quelle azioni utili ad efficientare i processi che sarebbero altrimenti fuori budget se dovessero essere interamente demandate al personale dipendente. Le logiche alla base della Robotic Process Automation consentono in generale di ottenere i seguenti vantaggi:
- Automatizzare e migliorare l’efficienza di servizi di routine, come le procedure di assistenza ai clienti (customer care);
- Rendere più rapida e precisa l’esecuzione dei processi di routine, riducendo la possibilità di errore e i costi addizionali che ne derivano;
- Aumentare la produttività dei dipendenti, grazie al contributo dei bot, che assolvono almeno in parte le funzioni ripetitive che abitualmente sono chiamati a svolgere gli operatori umani;
- Incremento della coerenza con le normative e gli standard vigenti, in quanto il bot può recepire e rispettare le policy vigenti.
Strategia IT e implementazione nei processi aziendali
Oggi i bot sono utilizzati in moltissimi ambiti settoriali, che spaziano dai servizi finanziari alla gestione della logistica e dei trasporti delle aziende, ma concettualmente la RPA si adatta in qualsiasi contesto in cui si preveda di automatizzare funzioni svolte da un software tradizionalmente gestito da un operatore umano.
Anche se la RPA mette a disposizione strumenti molto semplici da utilizzare, occorre essere coscienti di cosa si va a fare, evitando di automatizzare l’esecuzione di processi in maniera incoerente rispetto al flusso di lavoro complessivo. In tal caso, i vantaggi ottenuti attraverso l’automazione verrebbero facilmente smentiti da procedure poco funzionali.
Per implementare con successo la RPA in azienda non si può pertanto prescindere da una strategia consapevole a livello IT, che porti ad utilizzare le tecnologie emergenti quali strumenti in grado di dare corpo a progetti coerenti con gli obiettivi di business. Il primo passo per innovare e modernizzare con successo i processi non può dunque che partire dal design, individuando con puntualità i problemi da risolvere e individuare soluzioni sulla base di una visione end-to-end, scegliendo le tecnologie soltanto quando gli obiettivi progettuali sono strategicamente impostati e condivisi da tutti gli stakeholder.
In questo contesto, appare centrale il ruolo della governance IT, ad ulteriore riprova che la RPA costituisce un grande valore aggiunto, soltanto a patto di saperla utilizzare e gestire in maniera corretta. L’aggiunta di un bot semplifica un problema pratico e operativo, ma al tempo stesso aggiunge un elemento da gestire, incrementando la varietà e la complessità del sistema IT. Soprattutto nelle fasi di setup e formazione degli strumenti necessari per implementare in modo corretto e consapevole la RPA in azienda, è pertanto auspicabile avvalersi di consulenze dotate di comprovata esperienza nel contesto in cui si intende intervenire.
Principali applicazioni della RPA
La Robotic Process Automation è oggi impiegata con successo nella maggioranza dei contesti che hanno realmente intrapreso un percorso di trasformazione digitale. Ad oggi la RPA viene utilizza con profitto in ambiti di business molto differenti tra loro:
- Servizi finanziari: il Fintech è stato il primo settore digitalmente evoluto ad avvalersi delle tecnologie RPA, che oggi utilizza per gestire moltissime operazioni, come l’apertura e la chiusura dei conti correnti e la gestione dei sinistri in ambito assicurativo;
- Medicale e sanitario (Healthcare): la RPA viene utilizza in vari contesti del medicale. In ambito ospedaliero, ad esempio, è sempre più frequente il suo impiego nell’acquisizione e archiviazione dei dati nelle cartelle cliniche digitali dei pazienti, dove questi sistemi sono stati implementati. I bot sono altrimenti utilizzati anche per gestire le procedure di prenotazione per le prestazioni ambulatoriali, interfacciandosi con i gestionali per quanto concerne i dati del paziente (tessera sanitaria, pagamenti / esenzioni, visite precedenti, ecc.).
- Industria delle costruzioni: la RPA è ad oggi molto apprezzata soprattutto per quanto riguarda la gestione documentale dell’intero life cycle, che dal concept alla gestione del cantiere arriva a coinvolgere mediamente molte migliaia di file, ad opera di decine di operatori differenti;
- Gestione documentale delle aziende: in termini generali, la RPA consente di automatizzare con successo le procedure di riconoscimento automatico dei documenti e dei form utilizzati di consueto: contratti, ordini, fatture, e-mail, ticket di assistenza, ecc.
- Customer care: i bot possono affiancare o sostituire l’operatore umano nella gestione delle procedure di assistenza ai clienti, rispondendo automaticamente alle loro richieste, oltre ad acquisire i dati utili per trovare una soluzione al problema proposto. In questo caso la RPA può comunicare direttamente con il CRM aziendale per compilare automaticamente i dati relativi allo storico di ogni cliente;
- Migrazione dei dati: utilizzo di tecnologie di scansione e OCR dei documenti cartacei per dematerializzare gli archivi, inserendo automaticamente i dati nei gestionali d’azienda;
- Onboarding dei nuovi dipendenti: esecuzione di procedure guidate per la formazione dei neo-assunti in azienda, attraverso standard facilmente monitorabili che mettono tutti nelle stesse condizioni di apprendimento;
- Pagamenti elettronici: il bot può facilmente gestire tutti gli step relativi ad un pagamento mediante POS e altri dispositivi elettronici, verificando le informazioni fornite e la congruità delle operazioni, in modo da validare con successo la transazione;
- Gestione vendite: la RPA può automatizzare l’intero flusso operativo alla base di una vendita, dalla generazione automatica di preventivi ed ordini, fino alla redazione dei documenti di trasporto e delle relative fatture;
Bot sempre più intelligenti: verso l’hyperautomation
La combinazione della RPA con le tecniche di Intelligenza Artificiale apre un nuovo mondo sul fronte dell’automatizzazione dei processi, grazie alla Hyperautomation o IPA (Intelligent Process Automation), che consente ai bot di apprendere e diventare sempre più efficienti nel tempo. Si rientra nella disciplina del cognitive computing, dove da anni IBM Watson costituisce la soluzione leader sul mercato ed è già stata utilizzata da Npo Sistemi per supportare molti progetti di innovazione.
Nell’ampio parco tecnologico che abilita ogni giorno i progetti di hyperautomation ritroviamo ad esempio il NLP (Natural Language Processing), che consente ai bot di comprendere in maniera naturale l’utente nella comunicazione scritta e verbale. Tale abilità consente di dare luogo ad interfacce conversazionali evolute, in grado di suggerire ed orientare le azioni degli utenti stessi durante le interazioni con i canali aziendali. Questo approccio contribuisce a migliorare sensibilmente, sotto vari aspetti, la customer experience, fidelizzando e rendendo sempre più profittevoli i clienti.
L’efficientamento dei processi consente inoltre di generare indubbi vantaggi operativi ed economici alle aziende che si avvalgono dei bot intelligenti, a partire dall’affidabilità di un sistema attivo 24/7 con un livello di autonomia decisamente elevato e in grado di migliorare progressivamente nel tempo. Essendo interamente basato su procedure software, è possibile implementare procedure di assistenza che non necessitano di formare continuamente il personale umano tradizionalmente destinato agli help desk e ai call center. Ciò consente di investire su figure maggiormente specializzate, a cui viene affidata la supervisione e la gestione delle procedure più critiche, in modo da garantire al servizio il miglior livello di qualità possibile.
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